昨日，记者通过省消协和西安市消协了解到，今年上半年（截至6月25日），整体消费投诉（主要指家居卖场）下降，从西安几家大卖场情况看，相对去年同期，消费者满意度较高，问题解决率大部分在98%以上。
假冒伪劣先行赔付
消费者在购买家具过程中，最头疼的事情就是假冒伪劣产品，而避免这些事情往往比较困难，给消费者造成一定的心理负担，就是一些大的卖场也在所难免。西安中天新世纪为此推出5A制度和6星级服务承诺，打消了消费者的后顾之忧。
昨日，记者采访了中天新世纪企划部文经理，记者问到5A制度和6星级服务承诺的具体内容时，他讲，5A制度就是不满意无条件退换；不合格无条件退换；市内免费送货；3年免费维修；假冒伪劣先行赔付的制度。6星级服务承诺即舒适的购物环境；优质的精品家居；贴心的售后服务；更低的销售价位；丰富的优惠促销；专业的生活顾问。通过这些举措，使消费者的合法权益得到充分保障。
用诚信打动消费者
诚信，说起来容易，但真正做起来是很难的。陕西家得宝家居建材超市有限公司地区经理常真讲，要让消费者认可你的品牌或认可你的企业，必须要用服务硬件感化客户，用诚信打动消费者，而那些做表面文章的人是不会感动任何人的。前不久，家得宝有一例消费投诉令人头疼，但为了商场整体的利益，公司服务人员用耐心打动了这位客户。据常经理讲，今年上半年来商场投诉的相比去年同期有所下降，问题解决率达到98%，对少数过分要求的，他们可以向有关部门反映，甚至上诉，保留客户的意愿。常经理告诉记者，他们将继续做好下半年的服务工作，对公司承诺的继续兑现。
与工商所联手增加透明度
有人认为，企业内部专设的客服中心，往往容易出现“官官相护”的嫌疑。三森家居建材城与西部家具城客服中心与工商所联手共同处理一些投诉问题，增加了消费投诉的透明度。西部家具城客服中心总监朱维新告诉记者，为了让客户满意，提高投诉的处理效率，他们与雁塔工商所联手，对他们能解决的问题，自己处理解决，而不能解决且难度较大的棘手问题，与工商所联手共同协商解决，使消费者尽量达到满意。而三森家居建材城客服中心张经理讲，他们从细节问题入手，对三包期内需维修或退换的如达不成一致，通过工商所共同协商处理。据记者了解，今年上半年各大卖场消费投诉满意度较高，解决率平均在98%以上，比去年同期大幅下降。 |